8 de fev de 2010

Aprendendo com os "atendimentos virtuais"

Por empirismo percebi a intenção pura de enrolar dos atendentes nas centrais telefônicas (call centers), muitos por ordem superiores. Basta observar as contradições nos atendimentos, abaixo algumas observações:

1º Linhas ocupadas. Esta é culpa das empresas. Quando a demanda é alta ou na redução do quadro de funcionários.

2º Musiquinha. Normalmente as musicas destes atendimentos são bem irritantes e curtas, duram no máximo uns 8 segundos e depois se repetem, o objetivo é que você canse de tanto ouvi-las.

3º Não consegue encaminhar a ligação. Nos primeiros atendimentos, quando a coisa esta feia eles falam que você ligou errado e que não consegue transferir a ligação. No mínimo, até na casa da formiga, tem um telefone com a tecla flash, que é utilizada para encaminhamentos. Mas eles preferem falar que não é possível só para você desistir ou então pegar a linha ocupada novamente ou para decorar as notas da musiquinha.

3º A desculpa da qualidade da linha. Não adianta, se você pegar um atendente no final de expediente esta é a saideira dele e pode berrar a vontade no telefone que ele será taxativo em dizer que a sua ligação esta baixa e tchau.

4º Documentos. A lista de documentos e informação para confirmação é mais um teste. O lado positivo é que de tanto você repetir acaba decorando o número do CPF. A dica é pegar todos os documentos desde certidão de nascimento, titulo eleitoral, nome completo de sua sogra e o tipo sanguíneo.

5º Departamento errado. Depois da sessão burocrática alá repartição pública. O atendente diz aquela famosa frase: “Gerileide bom dia em que posso ajudá-lo”. Aí você fala seu problema e normalmente lhe dão aquela encaminhadinha básica. “Desculpe senhor, aqui é do xxxx vou transferir a ligação, permaneça na linha, por favor”. Normalmente este joguinho dura uns três atendentes, quando a ligação não cai. E em todos é necessário repetir os documentos e confirmar algumas informações.

6º O protocolo. Não conheço ninguém que tenha resolvido o problema em uma destas ligações, estes atendimentos na verdade viraram apenas para a abertura de protocolos. Parece que a coisa só funciona assim. Já tive caso que pedi para verificar como anda o protocolo XXXX, a atendente me respondeu que precisava abrir um protocolo contendo o meu pedido de consulta de um outro protocolo (risos).

7º Algo mais em que posso ajudar. Esta pergunta é para quebrar qualquer um. O bom é que lhe faz cortar alguns caminhos para abertura de mais um protocolo, eu costumo encerrar após ouvir esta frase filosófica, com mais um protocolo só que de reclamação do atendimento, assim pelo menos no final deste o atendente não oferece para te ajudar mais.

João M. A. da Silva
Data: 08/02/2010
Hora: 13h25
Momento: Problemas com o mundo telecom
criticasconstrutivas.blogspot.com

Um comentário:

Samira disse...

Outro ponto a adicionar quanto ao atendimento (ineficiente) dos call centers: Empresas respeitadas, como bancos (e não irei citar qual) tem atendentes que, simplesmente, parecem não saber utilizar um sistema provido de histórico com todos os contatos feitos com o cliente. Em um determinado dia, recebi três ligações da mesma empresa. Na terceira ligação, não aguentei e esbravejei contra a atendente, informando-a de que já havia me ligado, e coisa de poucos minutos, sabe?
Já trabalhei em call center, por incrível que pareça, e nós possuíamos um sistema no qual colocávamos toda a conversação com o cliente, inclusive se atendeu ou não a ligação, justamente para que o próximo atendente pudesse conferir como foi o último contato.
Enfim, acasos do destino, e acabamos por ser vítimas!
Bom post, gostei mesmo!
Abraços!
Samira