8 de fev de 2010

1057 atendimento Oi: discando para o inferno

Abaixo relato real de uma discagem para o inferno, ou melhor, a central de atendimento da operadora Oi que fiz durante o mês de janeiro. Transcrevo de forma bem resumida para não cansá-los e corto para apenas dois dias, este calvário de longa data. A origem do problema foi o pedido de mudança de plano do Oi Velox 3G.

Dia 1

17h20: 1-0-5-7
17h20: (Sinal de ocupado)
17h21: 1-0-5-7
17h21: (Sinal de ocupado)
17h22: 1-0-5-7
17h22: Todas as linhas estão ocupadas favor tentar mais tarde
17h30: 1-0-5-7
17h30: (Sinal de ocupado)
17h40: 1-0-5-7
17h40: Todas as linhas estão ocupadas favor tentar mais tarde
(pausa para o café)
18h35: 1-0-5-7
18h35: (Sinal de ocupado)
18h40: 1-0-5-7
18h40: Oi, bem vindo ao assistente virtual da Oi, tecle 3 para Oi velox 3G
18h40: 3
18h40: Digite o número do seu Oi Velox 3G
18h40: X-X-8-8-3-6-X-X-X-X
18h41: Tecle 2 para conta ou 3 para outros assuntos
18h41: 2
18h41: (Musica)
18h55: Olá Luciana Almeida boa tarde em que posso ajudá-lo.
- Meu Oi Velox 3G esta dando como inativo.
18h55: Desculpe senhor aqui é do suporte técnico do Velox ADSL, favor discar para o 1057.
- Foi este número que teclei.
18h56: Lamento senhor, mas caiu para o suporte técnico do Velox ADSL.
- Poderia encaminhar a ligação.
18h56: Lamento senhor, mas não consigo encaminhar ligações.
- OK, obrigado.
18h57: 1-0-5-7
18h57: Todas as linhas estão ocupadas favor tentar mais tarde
19h01: 1-0-5-7
19h01: Oi, bem ao assistente virtual da Oi, tecle 3 para Oi Velox 3G
19h01: 3
19h02: Digite o número do seu Oi Velox 3G
19h02: X-X-8-8-3-6-X-X-X-X
19h03: Tecle 2 para conta ou 3 para outros assuntos
19h03: 2
19h04: (Musica)
19h15: Olá, Bruno Costa boa noite. Por favor, me forneça o número do Velox com DDD.
- Sim é o número XX 8836 XXXX
19h16: Desculpe senhor, seu número se refere ao Oi Velox 3G, aqui é do suporte técnico do Velox ADSL. Por favor disque para o 1057 ou *144 do seu celular
- Mas foi este número que liguei agora pouco, acho que vocês estão com problema...
19h17: O senhor terá que reiniciar o atendimento. Pois não consigo transferir a ligação.
- Esta já é a segunda tentativa e sempre demora, tenta transferir a ligação.
19h17: Um momento senhor, acho que estou conseguindo transferir a ligação. Permaneça na linha por favor.
19h18: (Música)
19h26: Olá, Marina Silva boa noite com quem eu falo.
- João.
19h26: Senhor João como posso ajudá-lo.
- Você é do suporte técnico do Oi Velox 3G?
19h26: Isso mesmo senhor, o senhor esta procurando suporte do Velox ADSL?
- Não, não é este mesmo!
19h26: Em que posso ajudá-lo?
- Bem o meu Oi Velox 3G esta...
19h26: Desculpe senhor à ligação esta muito baixa, poderia repetir.
- Meu Oi Velox 3G não esta fun...
19h26: Senhor, fale mas alto a ligação esta cortando.
- Nada funciona aqui, estou sem conex...
19h27: Senhor vou transferi-lo para outro atendende pois a ligação esta muito ruim, só um minuto.
19h27: (Música)
19h34: A Oi agradece sua ligação tenha uma boa noite!
19h36: 1-0-5-7
19h36: Todas as linhas estão ocupadas favor tentar mais tarde.
19h36: 1-0-5-7
19h36: Oi!, Bem ao assistente virtual da Oi, tecle 3 para Oi Velox 3G.
19h36: 3
19h37: Digite o número do seu Oi Velox 3G.
19h37: X-X-8-8-3-6-X-X-X-X
19h37: Tecle 2 para conta ou 3 para outros assuntos.
19h37: 2
19h37: (Musica)
19h42: Olá Monica Nunes com quem eu falo?
- João.
19h42: Em que posso ajudá-lo?
- A senhora me houve bem?
19h42: Sim ouço sim, em que posso ajudá-lo?
- Estou há 6 dias sem conexão com o Oi Velox 3G
19h42: Qual o número do seu Oi Velox com DDD
- É, XX 8836 XXXX
19h43: Consta aqui que seu Oi Velox esta inativo.
- Isso eu sei há 6 dias.
19h43: Exato, bem em que posso ajudar então?
- Não queria pedir muito, apenas que ele voltasse a funcionar.
19h43: Senhor, vou consultar a área técnica, aguarde um momento por favor.
19h43: (Silêncio)
19h49: Senhor obrigado por aguardar, infelizmente não consegui achar ninguém da área técnica.
- E?
19h50: Bem, o senhor quer anotar o número do protocolo?
- Para que?
19h51: Estarei cadastrando sua reclamação no sistema e seu pedido de prioridade.
- OK, faça isso então.
19h51: Protocolo: 20100000XXXXXX
- Obrigado, e qual o prazo de resposta?
19h51: 72 horas
- Muito tempo, porque tudo isso?
19h51: É um tempo padrão.
- OK, obrigado
19h52: A Oi, agradece sua ligação tenha uma boa noite.


Alguns dias depois e vários protocolos nas costas...

18h15: 1-0-5-7
18h15: (Sinal de ocupado)
18h16: 1-0-5-7
18h16: Todas as linhas estão ocupadas favor tentar mais tarde
18h45: 1-0-5-7
18h45: Oi!, Bem ao assistente virtual da Oi, tecle 3 para Oi Velox 3G
18h46: 3
18h47: Digite o número do seu Oi Velox 3G
18h47: X-X-8-8-3-6-X-X-X-X
18h47: Tecle 2 para conta ou 3 para outros assuntos
18h47: 2
18h47: (Musica)

(pulando os tradicionais problemas de encaminhamento de ligação e qualidade da linha)

20h15: Ivonete dos Santos em que posso ajudá-lo?
- Bem, estou com 6 protocolos abertos e meu Velox 3G continua inativo há mais de 15 dias o que esta acontecendo.
20h15: Fornecça o numero do seu Oi Velox 3G com DDD.
- XX 8836 XXXX
20h16: Senhor esta dando que seu Oi Velox 3G esta inativo.
- Hoje a resposta foi diferente das ultimas 4 vezes que liguei anteriormente (risos).
20h16: Senhor vou verificar o porque da demora da ativação da linha, só 1 minuto.
- ...
20h20: Senhor, não estou conseguindo falar com área técnica, porém tenho uma resposta do último protocolo que o senhor abriu.
- Que bom o que diz ai?
20h20: Senhor, diz que este tempo realmente se excedeu, porém infelizmente tenho que pedir para o senhor aguardar o tempo padrão.
- O que? A senhora esta brincando comigo?
20h21: Infelizmente não senhor, é o que tenho aqui no sistema.
- Mas isso já faz 15 dias, que tempo padrão é este. Isto esta cheirando mal, pura incompetência de vocês.
20h21: Desculpe senhor, mas não sou dá área técnica, não tenho como saber o que esta acontecendo.
- Qual o tempo padrão desta vez?
20h21: 5 dias.
- O que houve com as 72 horas (risos). A partir de que data estes 5 dias?
20h21: A partir de hoje.
- (risos) só porque liguei hoje esta me falando que a data esta valendo para hoje (risos).
20h22: Lamentamos muito senhor.
- OK.
20h22: Algo mais em que posso ajudar?


Construção

Uma dica para você que sofre o mesmo problema, já no primeiro protocolo acione a ANATEL pelo 133. E o PROCON ou entidade similar, caso sofra por demora no atendimento.

Agora, que dica dar para há uma empresa com atendimento tão ruim e total falta de transparência nas operações?

Só posso pensar que os maus tratos aos clientes é fruto de um crescimento incompatível com a infraestrutura e na aposta da não fiscalização por parte de órgãos competentes do governo e do coração mole, bobo e burro do brasileiro, que em vês de reclamar e buscar seus direitos, prefere fazer piadinhas da situação.

É sabido que a qualidade da nossa Telecom, seja em voz ou em dados, é algo risonho e que além de ruim é caríssima.

Fiquemos de olho nas políticas públicas relacionadas a esta área. O ano é de eleição e já tem gente prometendo 100% de banda larga para todos os brasileiros, mas se esquecem que o governo não possui nem sequer 1 metro de cabo. Ou seja, estamos na mão destas corporações que como todos sabem conversam em outra língua.

Mas voltando a nossa empresa em analise, o novo slogan bem que poderia ser:

Oi, difícil assim!


João M. A. da Silva
Data: 08/02/2010
Hora: 13h20
Momento: Relaxando com os assistentes virtuais
criticasconstrutivas.blogspot.com

2 comentários:

Anônimo disse...

Não aguento Oi to ligando ha horas para cancelar meu plano realmente não tem organização

sem nome disse...

to tentando falar cm a oi pra reclana de um site q foi cobrado q nem pedi to tentado a dias e resolver o pro blemas ,a oi ja foi melhor.