20 de fev de 2010

Por que sempre erramos...


"A humanidade é uma
grande roda gigante,
quebrada"





João M. A. da Silva
Data: 20/02/2010
Hora: 09h31
Momento: Olhar no passado e futuro
criticasconstrutivas.blogspot.com

8 de fev de 2010

Aprendendo com os "atendimentos virtuais"

Por empirismo percebi a intenção pura de enrolar dos atendentes nas centrais telefônicas (call centers), muitos por ordem superiores. Basta observar as contradições nos atendimentos, abaixo algumas observações:

1º Linhas ocupadas. Esta é culpa das empresas. Quando a demanda é alta ou na redução do quadro de funcionários.

2º Musiquinha. Normalmente as musicas destes atendimentos são bem irritantes e curtas, duram no máximo uns 8 segundos e depois se repetem, o objetivo é que você canse de tanto ouvi-las.

3º Não consegue encaminhar a ligação. Nos primeiros atendimentos, quando a coisa esta feia eles falam que você ligou errado e que não consegue transferir a ligação. No mínimo, até na casa da formiga, tem um telefone com a tecla flash, que é utilizada para encaminhamentos. Mas eles preferem falar que não é possível só para você desistir ou então pegar a linha ocupada novamente ou para decorar as notas da musiquinha.

3º A desculpa da qualidade da linha. Não adianta, se você pegar um atendente no final de expediente esta é a saideira dele e pode berrar a vontade no telefone que ele será taxativo em dizer que a sua ligação esta baixa e tchau.

4º Documentos. A lista de documentos e informação para confirmação é mais um teste. O lado positivo é que de tanto você repetir acaba decorando o número do CPF. A dica é pegar todos os documentos desde certidão de nascimento, titulo eleitoral, nome completo de sua sogra e o tipo sanguíneo.

5º Departamento errado. Depois da sessão burocrática alá repartição pública. O atendente diz aquela famosa frase: “Gerileide bom dia em que posso ajudá-lo”. Aí você fala seu problema e normalmente lhe dão aquela encaminhadinha básica. “Desculpe senhor, aqui é do xxxx vou transferir a ligação, permaneça na linha, por favor”. Normalmente este joguinho dura uns três atendentes, quando a ligação não cai. E em todos é necessário repetir os documentos e confirmar algumas informações.

6º O protocolo. Não conheço ninguém que tenha resolvido o problema em uma destas ligações, estes atendimentos na verdade viraram apenas para a abertura de protocolos. Parece que a coisa só funciona assim. Já tive caso que pedi para verificar como anda o protocolo XXXX, a atendente me respondeu que precisava abrir um protocolo contendo o meu pedido de consulta de um outro protocolo (risos).

7º Algo mais em que posso ajudar. Esta pergunta é para quebrar qualquer um. O bom é que lhe faz cortar alguns caminhos para abertura de mais um protocolo, eu costumo encerrar após ouvir esta frase filosófica, com mais um protocolo só que de reclamação do atendimento, assim pelo menos no final deste o atendente não oferece para te ajudar mais.

João M. A. da Silva
Data: 08/02/2010
Hora: 13h25
Momento: Problemas com o mundo telecom
criticasconstrutivas.blogspot.com

1057 atendimento Oi: discando para o inferno

Abaixo relato real de uma discagem para o inferno, ou melhor, a central de atendimento da operadora Oi que fiz durante o mês de janeiro. Transcrevo de forma bem resumida para não cansá-los e corto para apenas dois dias, este calvário de longa data. A origem do problema foi o pedido de mudança de plano do Oi Velox 3G.

Dia 1

17h20: 1-0-5-7
17h20: (Sinal de ocupado)
17h21: 1-0-5-7
17h21: (Sinal de ocupado)
17h22: 1-0-5-7
17h22: Todas as linhas estão ocupadas favor tentar mais tarde
17h30: 1-0-5-7
17h30: (Sinal de ocupado)
17h40: 1-0-5-7
17h40: Todas as linhas estão ocupadas favor tentar mais tarde
(pausa para o café)
18h35: 1-0-5-7
18h35: (Sinal de ocupado)
18h40: 1-0-5-7
18h40: Oi, bem vindo ao assistente virtual da Oi, tecle 3 para Oi velox 3G
18h40: 3
18h40: Digite o número do seu Oi Velox 3G
18h40: X-X-8-8-3-6-X-X-X-X
18h41: Tecle 2 para conta ou 3 para outros assuntos
18h41: 2
18h41: (Musica)
18h55: Olá Luciana Almeida boa tarde em que posso ajudá-lo.
- Meu Oi Velox 3G esta dando como inativo.
18h55: Desculpe senhor aqui é do suporte técnico do Velox ADSL, favor discar para o 1057.
- Foi este número que teclei.
18h56: Lamento senhor, mas caiu para o suporte técnico do Velox ADSL.
- Poderia encaminhar a ligação.
18h56: Lamento senhor, mas não consigo encaminhar ligações.
- OK, obrigado.
18h57: 1-0-5-7
18h57: Todas as linhas estão ocupadas favor tentar mais tarde
19h01: 1-0-5-7
19h01: Oi, bem ao assistente virtual da Oi, tecle 3 para Oi Velox 3G
19h01: 3
19h02: Digite o número do seu Oi Velox 3G
19h02: X-X-8-8-3-6-X-X-X-X
19h03: Tecle 2 para conta ou 3 para outros assuntos
19h03: 2
19h04: (Musica)
19h15: Olá, Bruno Costa boa noite. Por favor, me forneça o número do Velox com DDD.
- Sim é o número XX 8836 XXXX
19h16: Desculpe senhor, seu número se refere ao Oi Velox 3G, aqui é do suporte técnico do Velox ADSL. Por favor disque para o 1057 ou *144 do seu celular
- Mas foi este número que liguei agora pouco, acho que vocês estão com problema...
19h17: O senhor terá que reiniciar o atendimento. Pois não consigo transferir a ligação.
- Esta já é a segunda tentativa e sempre demora, tenta transferir a ligação.
19h17: Um momento senhor, acho que estou conseguindo transferir a ligação. Permaneça na linha por favor.
19h18: (Música)
19h26: Olá, Marina Silva boa noite com quem eu falo.
- João.
19h26: Senhor João como posso ajudá-lo.
- Você é do suporte técnico do Oi Velox 3G?
19h26: Isso mesmo senhor, o senhor esta procurando suporte do Velox ADSL?
- Não, não é este mesmo!
19h26: Em que posso ajudá-lo?
- Bem o meu Oi Velox 3G esta...
19h26: Desculpe senhor à ligação esta muito baixa, poderia repetir.
- Meu Oi Velox 3G não esta fun...
19h26: Senhor, fale mas alto a ligação esta cortando.
- Nada funciona aqui, estou sem conex...
19h27: Senhor vou transferi-lo para outro atendende pois a ligação esta muito ruim, só um minuto.
19h27: (Música)
19h34: A Oi agradece sua ligação tenha uma boa noite!
19h36: 1-0-5-7
19h36: Todas as linhas estão ocupadas favor tentar mais tarde.
19h36: 1-0-5-7
19h36: Oi!, Bem ao assistente virtual da Oi, tecle 3 para Oi Velox 3G.
19h36: 3
19h37: Digite o número do seu Oi Velox 3G.
19h37: X-X-8-8-3-6-X-X-X-X
19h37: Tecle 2 para conta ou 3 para outros assuntos.
19h37: 2
19h37: (Musica)
19h42: Olá Monica Nunes com quem eu falo?
- João.
19h42: Em que posso ajudá-lo?
- A senhora me houve bem?
19h42: Sim ouço sim, em que posso ajudá-lo?
- Estou há 6 dias sem conexão com o Oi Velox 3G
19h42: Qual o número do seu Oi Velox com DDD
- É, XX 8836 XXXX
19h43: Consta aqui que seu Oi Velox esta inativo.
- Isso eu sei há 6 dias.
19h43: Exato, bem em que posso ajudar então?
- Não queria pedir muito, apenas que ele voltasse a funcionar.
19h43: Senhor, vou consultar a área técnica, aguarde um momento por favor.
19h43: (Silêncio)
19h49: Senhor obrigado por aguardar, infelizmente não consegui achar ninguém da área técnica.
- E?
19h50: Bem, o senhor quer anotar o número do protocolo?
- Para que?
19h51: Estarei cadastrando sua reclamação no sistema e seu pedido de prioridade.
- OK, faça isso então.
19h51: Protocolo: 20100000XXXXXX
- Obrigado, e qual o prazo de resposta?
19h51: 72 horas
- Muito tempo, porque tudo isso?
19h51: É um tempo padrão.
- OK, obrigado
19h52: A Oi, agradece sua ligação tenha uma boa noite.


Alguns dias depois e vários protocolos nas costas...

18h15: 1-0-5-7
18h15: (Sinal de ocupado)
18h16: 1-0-5-7
18h16: Todas as linhas estão ocupadas favor tentar mais tarde
18h45: 1-0-5-7
18h45: Oi!, Bem ao assistente virtual da Oi, tecle 3 para Oi Velox 3G
18h46: 3
18h47: Digite o número do seu Oi Velox 3G
18h47: X-X-8-8-3-6-X-X-X-X
18h47: Tecle 2 para conta ou 3 para outros assuntos
18h47: 2
18h47: (Musica)

(pulando os tradicionais problemas de encaminhamento de ligação e qualidade da linha)

20h15: Ivonete dos Santos em que posso ajudá-lo?
- Bem, estou com 6 protocolos abertos e meu Velox 3G continua inativo há mais de 15 dias o que esta acontecendo.
20h15: Fornecça o numero do seu Oi Velox 3G com DDD.
- XX 8836 XXXX
20h16: Senhor esta dando que seu Oi Velox 3G esta inativo.
- Hoje a resposta foi diferente das ultimas 4 vezes que liguei anteriormente (risos).
20h16: Senhor vou verificar o porque da demora da ativação da linha, só 1 minuto.
- ...
20h20: Senhor, não estou conseguindo falar com área técnica, porém tenho uma resposta do último protocolo que o senhor abriu.
- Que bom o que diz ai?
20h20: Senhor, diz que este tempo realmente se excedeu, porém infelizmente tenho que pedir para o senhor aguardar o tempo padrão.
- O que? A senhora esta brincando comigo?
20h21: Infelizmente não senhor, é o que tenho aqui no sistema.
- Mas isso já faz 15 dias, que tempo padrão é este. Isto esta cheirando mal, pura incompetência de vocês.
20h21: Desculpe senhor, mas não sou dá área técnica, não tenho como saber o que esta acontecendo.
- Qual o tempo padrão desta vez?
20h21: 5 dias.
- O que houve com as 72 horas (risos). A partir de que data estes 5 dias?
20h21: A partir de hoje.
- (risos) só porque liguei hoje esta me falando que a data esta valendo para hoje (risos).
20h22: Lamentamos muito senhor.
- OK.
20h22: Algo mais em que posso ajudar?


Construção

Uma dica para você que sofre o mesmo problema, já no primeiro protocolo acione a ANATEL pelo 133. E o PROCON ou entidade similar, caso sofra por demora no atendimento.

Agora, que dica dar para há uma empresa com atendimento tão ruim e total falta de transparência nas operações?

Só posso pensar que os maus tratos aos clientes é fruto de um crescimento incompatível com a infraestrutura e na aposta da não fiscalização por parte de órgãos competentes do governo e do coração mole, bobo e burro do brasileiro, que em vês de reclamar e buscar seus direitos, prefere fazer piadinhas da situação.

É sabido que a qualidade da nossa Telecom, seja em voz ou em dados, é algo risonho e que além de ruim é caríssima.

Fiquemos de olho nas políticas públicas relacionadas a esta área. O ano é de eleição e já tem gente prometendo 100% de banda larga para todos os brasileiros, mas se esquecem que o governo não possui nem sequer 1 metro de cabo. Ou seja, estamos na mão destas corporações que como todos sabem conversam em outra língua.

Mas voltando a nossa empresa em analise, o novo slogan bem que poderia ser:

Oi, difícil assim!


João M. A. da Silva
Data: 08/02/2010
Hora: 13h20
Momento: Relaxando com os assistentes virtuais
criticasconstrutivas.blogspot.com